双11临近 青岛多家菜鸟驿站账号被封禁 到底咋回事儿

“让我们先打电话,得到客户的满意度,回复同意才能入库。这一项合约是我们当初签约时没有的,是它后来自动加入的。”

“反正刁难了我不止一次两次了。”

……

双11快到了,很多快递公司和代收点都忙着增加人手,可最近在西海岸新区经营菜鸟驿站的谭女士却很闹心!眼看着业务堆成了山,她站点的服务系统却被停用了。

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菜鸟驿站平台账号被封禁 多家站点快递堆成山

谭女士经营着一家菜鸟驿站,前几天在没有任何通知的情况下,她的菜鸟驿站站点账号突然被封禁,导致几百个快件的信息无法入库。

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随后她收到一条通知,内容显示,她的站点由于其他原因要进行整改,并将于28号解封。

但到了29号,谭女士的账号还是处于封禁状态。

一头雾水的谭女士把自己的情况发到了站点之间的交流群,没想到与谭女士遇到类似情况的代收点竟有七八家,都位于西海岸新区。

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阿里总部客服:封禁原因是沟通率低

屈先生所在的站点和谭女士同属于一个管理服务区域,最近一次考核分数都超过了八十分,属于同区域里评分较高的站点,尽管如此,他们还是遭到了封号,并且过了解封时间都无法正常使用账号。

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到底是哪里出了问题呢?为弄清究竟,记者电话联系了

杭州阿里总部菜鸟驿站客服。

阿里总部菜鸟驿站客服:“是您的沟通率较低,请这边改善一下,您的开封日期本来是到28号的,如果您暂时还没有开封,建议您联系一下服务商。”

客服人员表示,封禁账号是地区服务商所为,他们无权解封。而谭女士表示,她的电话,菜鸟驿站西海岸新区的服务商根本不接,于是屈先生用他的手机给服务商打去了电话。

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封禁账号的标准到底是什么?

在电话中,服务商的态度并不友好。而他所说的沟通履约率为零的情况,谭女士和屈先生确实都收到了相关的整改通知。对此,两个人都表示,许多站点都存在这样的情况,这并不影响他们的服务质量。

而且眼下,他们连平台账号都没法使用,怎么整改?

面对两人的质疑,服务商始终没有明确的答复。那么,被封禁的账号什么时候才能解封呢?当记者试图和服务商沟通的时候,对方很快挂掉了电话。屈先生随后表示,和他一样在25号晚上被封禁平台账号的站点有十余家,但有不少站点第二天就已经解封了。

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已解封菜鸟驿站经营方工作人员:“我都不合格三回了,前两次我都四十来分,三十来分。他也没停,好像是晚上给我停了,早上就好了。”

考核成绩低的一夜就解封,考核成绩高的过了封禁日期仍不能正常工作,

平台封禁的标准到底是什么呢?

阿里总部菜鸟驿站客服:“驿站考核的话,不光是菜鸟指标得分,他如果说某一项某一个考核点如果不达标的话,我们会给他加重整改。”

按照客服的说法,封禁账号肯定是有原因的,但具体什么原因,只有地方服务商才清楚。这样的回答并不能让谭女士和屈先生满意。

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△屈先生 菜鸟驿站某站点工作人员

站点经营者:菜鸟驿站许多规定不合理

在记者采访过程中,谭女士和屈先生的账号都被解封,服务商表示,给他们三天的整改期限,整改不合格将继续关停。对于这一处理结果,两人都表示难以理解。他们觉得,菜鸟驿站运营过程中存在很多问题,眼下急需改善。

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△谭女士 菜鸟驿站某站点工作人员

谭女士表示,当初加盟的时候,菜鸟驿站方面表示除了装修、货架等必要条件,没有其它额外要求,但在具体经营过程中,却陆续加了很多考核标准,沟通履约率就是其中之一。

如果收件方是第一次使用菜鸟驿站,站点需要先打电话征得收件方同意,谭女士认为这项工作应该由快递公司的派件员完成,由此产生的通讯费用由自己承担也不合理。

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△谭女士 菜鸟驿站某站点工作人员

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加盟时无要求 开业后添加多项考核标准

谭女士介绍说,从今年11月1号起,菜鸟驿站还要求站点提供送货上门等服务,并给站点每个快件一块五的补贴,如果一户多件,最多给四块五的补贴,谭女士觉得,这样虽然方便了收件方,但对站点来说,这些补贴根本无法弥补多出来的人工费,而根据规定,完不成任务就得不到补贴,被投诉的话还会从保证金里扣钱。最重要的是,这些考核标准在谭女士2017年签订的合约书上根本就没有说明。

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△谭女士 菜鸟驿站某站点工作人员

谭女士说,自己也问过其他菜鸟驿站站点,很少有直接被封号的情况,只有西海岸新区封号现象相对集中,当天记者也到位于市北区的一家菜鸟驿站了解过情况,工作人员向记者出示了上个月的考核排名,不少站点评分都比较低,和谭女士一样沟通率为0的站点也有十几家,但市北区的服务商对这些站点只是提出了口头督促与建议。

阿里总部未回应衡量标准

同样的情况,不一样的结果,有些站点因考核评分被封号,而有些甚至不知道考核评分有什么用,菜鸟驿站到底有没有一个统一的衡量标准?对于服务商又是怎么考核的呢?记者也就此咨询了阿里客服。

阿里总部菜鸟驿站客服:“服务商也都有考核的,双十一期间的话,确实是驿站的一些投诉率,一些考核指标用户高的话有可能会面临下线的,双十一期间很忙,我们也不想过多地关注这个驿站,但是我们也要保障对于消费者服务质量的。”

节目播出前,记者又接到了谭女士的电话,说自己已经被区域服务商踢出了菜鸟驿站的微信管理群。也就是说,她没有办法跟其他同行交流,遇到问题也没法联系到区域服务商了。

下一步,谭女士是想继续这么经营还是找平台投诉?服务商有权封禁区域内任意站点的账号,他的权力又该由谁来监督呢?记者会对此进行追踪报道,也请您持续关注。(来源:青岛电视台今日)

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