支招丨及时挽损,消费维权指南来了

支招丨及时挽损,消费维权指南来了

当网络消费已经成了生活中的一部分,即使选择了正规电商,也难以避免可能产生的争议。遇到各式各样的网络消费纠纷,怎样维权最便捷?需要保存哪些证据?专家和律师们给出了最全维权指南。

■三湘都市报全媒体记者 虢灿 黄亚苹 实习生 黄胜凤

【行业现状】 网络消费投诉逐年增加,去年全省受理1300多起

2月18日,三湘都市报记者从省消保委获悉,2021年,全省消保委系统共受理网络消费投诉1359起,同比2020年增长108%。新冠肺炎疫情防控进入常态化,消费者购物渠道从线下转至线上;加之直播带货、社区团购、微商等线上交易形式有的还存在一定的不规范性,从而导致网络消费投诉出现逐年增加的趋势。

“从严格意义上说,《消费者权益保护法》适用于为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经营者,及为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者,微商购物这种个人间的消费行为不受该法律的保护。”省消保委副秘书长张前表示,在交易过程中,一定要保留相关证据,受到侵害时要学会使用官方渠道维护自身合法权益。

【维权渠道】 多种渠道可维权,通过购物平台维权最便捷

维权渠道有哪些?首先是中国消费者协会搭建的“电商消费维权直通车”平台,这个全国性网络消费维权平台覆盖了国内17家市场占有率较高的一线电商企业,涉及17家电商企业的消费争议,可通过已加入电商直通车平台的各级消协组织进行投诉,受理案件的消费者协会将投诉直接移转给电商企业;其次是“www.12315.cn”全国12315平台,消费者的异地投诉,可直接交办给属地市场监管部门。

张前强调,互联网消费权益保护一直是省消保委重点工作之一,2022年消费维权年主题为“共促消费公平”,消保委将进一步加大工作力度,从消费者教育、经营者监督等方面入手维护消费者合法权益。

湖南省律师协会信息网络与电子商务委员会委员刘明律师介绍,网络购物维权,最便捷省力的方式还是通过向购物平台投诉处理,这也需要平台建立健全消费者投诉处理方式,减少消费者维权的时间及成本。

此外还可以通过消费者协会投诉,或者到法院起诉维权。法律维权时间成本更长一些,成本也更高。

消费者在网络消费中遭遇纠纷,应保存好购买页面的相关截图,支付的凭证或者发票,以及收到商品时的相关照片或视频,如商品有质量问题,还可能需要质检部门或者鉴定机构出具相关报告。

【维权建议】 不同情况采用不同方法维权

湖南芙蓉律师事务所副主任律师、湖南省消保委的第一届律师团成员钟文科律师建议,消费者维权时,根据具体情况选择不同维权方式和渠道。

如果未及时发货或者退换货等纠纷,消费者保留好订单编号、商品详情等凭证,联系商家客服或通过网络交易平台投诉渠道进行处理较为便捷,通常24小时左右能够解决,但如有较大争议的,需平台介入后方可解决,一般在7天左右。

如果是快递破损、丢失,保留物流信息相关凭证,先找到快递公司,未能解决立即反馈到国家邮政局,可拨打12305热线或者通过微信邮政消费者申诉小程序进行申诉。通常反馈到国家邮政局后,如果反馈问题确实存在的,一般在3天左右会得到相应的处理。

如果是网购商品虚假宣传,保留店铺信息、企业信息、网络购买页面、商品性质或者承诺等凭证,联系商家退款或向网络交易平台投诉,不能解决的,可以手机搜索12315小程序,选择“我要投诉”,填写商家的企业名称、商品名称等信息后进行投诉,不受包装拆封、超过7天等因素的影响,仍然可以进行投诉处理。

如果是因网络购物商品存在质量问题,导致人身或财产损害的,保留订单信息以及证明损失发生、损失金额等情况的相关凭证,向网络交易平台投诉处理,如不能解决的,向网络交易平台获取商家的企业信息后通过诉讼方式解决更为便捷。

如果是其他类型的网络纠纷,建议重点考虑通过网络交易平台和12315小程序解决相对更为便捷。但是需注意重点保存商家信息、商品订单信息、支付凭证、商家对商品质量、内容、功效等的承诺、损失凭证等重要凭证。处理纠纷的时效会根据投诉人投诉的问题类型、选择的处理途径不同、调查核实客观情况的进度不同而不一样,消费者可以根据自身情况向当地消费者权益保护协会进行详细咨询。

【维权提醒】 网络消费中,这些证据不可少

中南大学法学院教授、博士生导师刘益灯提醒,网络消费交易中必须保留的证据主要有:电子商务经营者、电子商务平台等电子商务主体的法律信息,以及明确其所需履行的义务及要承担责任的网络广告、在线合同、网络商品担保与责任等,网络消费交易合同的主体、要约与承诺、撤销与履行、担保与责任等具体规定,网络消费合同中的格式条款等,尤其要善于保存网络消费交易过程中的聊天记录、下订单网页等。法律信息包括公司名称、公司地址及其客服地址与信箱、公司电话号码及电子邮箱等。

对于消费者网络购物维权中存在的问题,刘益灯建议,首先应当设立电商身份登记与认证制度,严格电商的市场准入制度;设置政府专门机构,加强公众传媒的社会监督力度,强化政府的消费者保护义务。其次,修订和完善《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《电子商务法》等法律法规,规范网络虚假宣传行为,严格广告审查机关的行政监管责任,增加规定广告代言人的法律责任,同时,制定高水平的产品质量标准,明确消费商品销售的担保及责任期间,明确网上支付中的安全规范和赔偿责任限制规范。此外,还需继续推进互联网法院改革,完善在线消费纠纷解决(ODR)机制。

他山之石

杭州互联网法院:一个订单号打通在线维权“全链条”

随着网上消费争议越来越多,价值不高的纠纷如何快速处理?在杭州互联网法院,消费者起诉时只需输入订单号,相应的订单详情、交易快照、物流记录等关键信息即时由电商平台推送至网上诉讼平台,成为其重要证据组成部分,打通了消费者维权“全链条”。

据了解,杭州互联网法院与主要电商平台开展协作,推动数据合法流通共享,解决了诉讼过程中证据调取难、电子证据易变、易改无痕、易灭失、真实性难认定等难题。该法院明确5万元以下的消费纠纷按照“能用尽用”原则,依法适用小额诉讼程序、简易程序审结。

[责编:陈舒仪]

[来源:三湘都市报]

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