快递上门最后100米成难题 问题到底出在哪个环节?

“您好!您的包裹已到小区驿站,请21:00前凭1-9-3003及时取件或点击链接选择上门送货。”以前网购快递送货到家,现在网购自己到驿站去拿。“双十一”刚刚结束,“双十二”又来了,临近年末,不少消费者不断徘徊在快乐“买买买”和犯愁“收收收”之间。

近半年以来,“快递不能上门”引发的纠纷越来越多,快递要么被“门口”、“消防栓”签收,要么就是被送进了驿站……快递进门难,问题到底出在哪里?

收件

未经同意将包裹放在驿站 合理吗?

家住北京大兴义和庄的曹先生是一位自由插画师,平时在家工作,酷爱油画。他告诉记者,自己在“双十一”期间购买了50多瓶颜料、3套画笔、一副画架、两双靴子、一套茶具和若干零食……从全国各地发货到京。

收快递时,手机里却接连收到了七八条需其自行去驿站取件的信息。即便他再次要求送货上门,可直到次日也没等到快递,无奈间只能下楼去取。

“我想给快递差评,可不来送货的是驿站。我想骂驿站,可把货扔到他们那的是快递,气得我不知道该投诉谁。后来干脆把两家都投诉了,得到的却是,‘如果你等,我们会给你送货’的回复。”曹先生说,这一番操作,两方把效率低下的“锅”甩到了自己“没有耐心”上,让他更为生气。

而类似的“摩擦”已经不是第一次了,曹先生说,小区里除了京东和顺丰以外,很少会看到快递送货上门,即便有个别上门的快递,也都是发条短信之后就将快递摆在了门口,全然不顾消费者的感受。

据媒体报道,多地曾出现消费者要求快递小哥送货上门,被快递小哥“上门理论”、报复,快递被踩烂的情况。

而在此类新闻舆情的“提醒”之下,仿佛“送货到家”早已成了一句空话。

不送货到家 中消协曾发文“点名”

6月25日,中消协发布“618”消费维权舆情分析报告。报告称在监测期内,共收集快递、外卖配送类负面信息63043条,且负面信息在6月2日出现峰值。报告显示消费者吐槽较多的配送类问题主要有:不送货上门、乡村取件加收快递费等。

中消协认为,部分电商平台对促销期间产品与服务从“送出去”到“接过来”的全链条、全环节服务品控监督追踪意识和方式方法必须不断改变。配送是网购、外卖等互联网消费的最后一公里。某种程度上来说,快递员、外卖配送员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”,其服务态度直接影响到客户消费体验。送货不上门、擅放快递柜等问题虽多次明令禁止,但仍被诸多消费者频频吐槽。

另一方面,线上商品的集中大促期间,下单付款收货的消费行为模式或许不会改变,但因商品品类、体量不同,消费者在线时间与接收地址等因素带来的消费者收受的线下场景却可能会发生改变。无论是平台商家,还是投递网络,都不能只注重向“送出去”要效率,而无视与用户“接过来”的感受同进退。不能只注重上游供给端的渠道完善,而忽略下游消费端更多、更细、更复杂的投递链条的有效畅通及其映射出的品牌温度。

与此同时,多地也出台各类《条例》,其中9月29日,浙江省十三届人大常委会第三十一次会议审议通过《浙江省快递业促进条例》(以下简称《条例》),将于明年3月起施行。

《条例》明确,快递运单注明上门投递要求的,快递企业不得投递到末端服务设施、站点;未注明上门投递要求的,应在投递前征求收件人意见。未征求意见直接投递到末端设施、站点的,收件人在接到电话或信息后有权要求重新上门投递。未按运单上注明要求上门投递,或未按收件人电话、信息回复要求上门投递,由邮政管理机构责令改正,可处500元以下罚款;情节严重的处500元以上、2000元以下罚款。

收件人不在约定的收件地址,收派人员通过电话无法联系时,应向收件人发送间隔不少于8小时的两次派件信息,自第二次发送信息后24小时内未得到回复的,快递企业可根据寄件人要求予以处理。收派人员不得将快件放在无人保管的地方。

配送

有些快递员负责片区小 舍不得花钱放驿站

在管理层面,有关部门认为“送货上门”应当靠强化一线工作人员管理来解决,消费者层面则提出质疑,认为“是不是他们将快递放到了驿站或者代收点,可以多送货?赚得多?”

记者咨询发现驿站主要包括两种“进货”途径。一种是快递公司自己经营的,驿站与快递员一样,从分货点装货,收纳,拉回自己所负责小区存放、送货上门,类似于“分站点”性质,每单收入与快递员相同,同样如果出现投诉、丢件、损坏,由其自行负责。

另一种则是接收外来快递员的快件,每件收取0.5元左右的代存费,只负责快件不损坏、不丢失,如果出现相应投诉,也只是转嫁到了快递员头上,与驿站无关。所以出现了“不送也罢”的情况。

记者还咨询了中通、申通、圆通几家涉及“快递不上门”质疑最多的快递公司,根据多位一线快递小哥的解释,需要分成几种情况来分析看待。

首先,中通、圆通快递小哥每配送一个快递只能赚到1.3元,申通小哥每配送一份快递能赚1.2元。

中通小哥焦先生告诉记者,自己负责的片区不大,只有两个小区,虽然有驿站和快递代收点,但自己每天的快件数平均有300个左右。他说,每天凌晨5点到公司分货,中午加紧吃口饭,到了下午又要来继续收货、分货,一忙就到晚上九十点钟,所有收入都是靠一单一单送出来的。

“如果我把快递放在代收点或者驿站,每个要给5毛钱左右,我的收入近乎减半,万一收到‘不上门’的投诉,这一天都白干,除非实在没时间送,影响到下一批货配送时效的快件,才会花这个钱。”焦先生说。即便如此,他也偶尔会收到客户关于“未送货上门”的投诉。对此他表示有些“冤枉”:“只要打个电话,就是半夜我也给送啊。”

配送难、易丢件 放驿站实属无奈之举

而申通的顾先生负责的片区比焦先生多了2倍不止,包括3个高层小区,1个公园,2家公司和部分散户。

他说,虽然小区大、住户多,但住在这里的大部分都是上班族,白天家里很少有人。另外小区安保比较完善,想要上楼送件,首先要确保电话有人接通,保证家里有人,没人的要和顾客确定送货时间,一栋楼几百家住户,很难将送货时间统一。

另外还要找到楼里的保安,抵押钥匙借电梯卡、签署保证书才能上去。送货上门的先决条件如此多,自然也给送件带来压力。他说,如果坚持每一个快件送货上门,送10个件可能最多有三四个人在,如果每个人都电话通知一遍,可能就需要两个小时。那么一上午跑下来,连半个小区都送不完,剩下的货只能积压,势必影响接下来几天的顾客收货。

“所以我是没得选,只能把精力放在配送大件上,一些小区的小件就放在驿站。放多了我不挣钱,放少了又送不完,其实我也挺纠结的。”顾先生告诉记者,除了效率问题,另外就是“家贼”难防,经常会出现门口快递被偷走的情况。而出现这种情况,公司往往是让快递员自己赔偿,所以花5毛钱将快件放在驿站,成了最保险的办法了。

“其实将快递放在门口、消防柜、藏在地垫下,虽然方便了消费者,但也是快递员对消费者快件不负责任的一种表现。”顾先生告诉记者,一般情况下,驿站只配送自己“东家”的快件,如果是其他快递公司的快件,即使收到通知,也只是联系快递员回来再送。

他说,如果有客户拨打电话要求配送上门,而自己也只能等到晚上10点钟,将手中全部快件送完之后,再返回配送。“我宁可加班,也不愿意得到一个差评。”

驿站

并非不支持配送 只是需要多等一阵

根据快递小哥们的说法,“送货上门”的担子,落在了自己和驿站两方的肩上,那为什么快递还是难“登门”呢?

根据官方统计,目前收录的北京菜鸟驿站共有1080 家,占据了大部分市场。

记者走访了大兴、丰台、朝阳的5家驿站,询问是否支持送货上门的服务,对于快递为什么放在驿站,几家驿站员工的回答也十分直白,称“不放在这那放在哪?”

其中位于大兴区新源大街附近的驿站工作人员告诉记者,“很多快递员跟我这抱怨,如今丢件的情况太多,只有放在我们这才最保险。”她认为,驿站正是为了满足“快递业最后100米”而存在的。

她说,曾经一位圆通的小哥遵循了顾客的意见,将快递放在了门口,可等顾客下了班,却发现快件不在门口,转手就把快递员投诉了。“这种人属于不讲理,但是也没办法,快递员那只能吃哑巴亏。”

但对于“顾客既然花钱了,就应该送货上门”的说法,驿站工作人员也并不否认。她说,驿站和代收点不同,给了顾客自取和上门配送两种选择,不应该理解成不告知就放置驿站代收,应该理解成是快递的一个环节。

她说,一个驿站里只有3个员工,但每天会接到上千单快件,一个人收件,一个人归类,一个人帮忙顾客取件,已经属于超负荷工作了。加之一般情况下住户家里白天没人,所以都要等到晚上八九点,才能腾出一个人手负责送货上门。“但有些顾客性子急,虽然选择了送货上门,但是看到快递就在楼下呆了一天,自己下楼就来取了。但走的时候一般都是骂骂咧咧的,不理解为什么我们腾不出人手。”

而对于网上那些快递员与顾客之间发生纠纷的事件,驿站从一个旁观者的角度看待,认为是“快递员压力太大”导致的。“别人下班回家了,他们最累的时候才刚刚开始,明明驿站或者代收点就在楼下,客户不理解,快递员就要为这几百米远的距离往返跑上个几公里,再送一次,难免会有情绪。”

困境

打不完的价格战、招不到的快递员

快递小哥和驿站工作人员的说法,将所有原因归结于“无奈之举”,但事实真的如此吗?

物流行业专家杨达卿告诉记者,中国快递订单规模从2010年到2020年增加了近36倍,但快递从业者仅增长7倍,2020年中国邮政及快递从业人数不过400多万人,而当年快递业务规模达833.6亿件。

杨达卿表示,根据数据显示,今年全国快递业务规模已超1000亿件,保持中高速增长,但预估邮政及快递从业不会太大变化。

“可以预见一线快递人员承受的派送压力,而且我们又不得不面对三个现实。”杨达卿说,一是,中国人口红利在退潮,农村劳动力不再大规模涌入城市。随着中国人口出生率增幅下降,这个矛盾会日益突出。二是,90后、00后等新一代快递从业群体稳定性弱,年轻人更愿意从事自由、轻松的工作,造成快递一线人员流失率高,部分地区流失率达60%至80%。

三是,快递行业长期以来的低价竞争,使得部分快递企业急功近利,急于以低价占领市场,对一线待遇改善和薪资提高不积极,多数从业者月薪5000元左右,工作增量但收入难增,这让快递从业人员从业意愿降低。

而消费者往往对快递行业的价格战敏感度不高,因为普通用户寄快递的价格并没有下降,微妙的变化发生在B端。据一位业内人士透露,2019年3月,几家快递公司为了与境外物流公司争抢义乌市场,将原本5元的起发价降到了2块钱全国发,有甚者更是将价格打破到了9毛一单。后来由于利润太低,各家都有点吃不消了,在当年7月底,各家快递公司经过谈判,才将义乌市场的快递平均价格回到了2.5元左右,恢复了一个较为正常的生态。但实际上,从收益来讲,这种价格仍算不上“正常”。

杨达卿说,“打不完的价格战、招不到的快递员”等因素,决定了按照现有的人力供给,将无法满足每件到门的配送需求。眼下,末端配送依旧是一个依靠人力的传统行业,一个快递员一天能够配送的订单有上限是不争的事实。

而网购消费中的多数工薪阶层,收件时间正好和快递上门时间错配,这种情况下,必然会出现上门配送矛盾。

同时杨达卿表示,对于顺丰和京东两家能够充分保障“送货上门”服务的公司,属于直营式快递企业,因为自营配送队伍,上门配送有保障,但也因此背负较高的人力成本。从某种程度上说,这种情况也造成直营式快递企业包袱更重。只不过他们更敢于肩负起包袱。

据了解,顺丰同城是顺丰在同城即时配送领域的业务实体,招股书显示,今年前5个月顺丰同城收入30.46亿元,期内亏损为3.53亿元。2018-2020年,顺丰同城营收分别为9.93亿元、21亿元、48.43亿元;亏损分别为3.62亿元、5.73亿元、7.69亿元。

营收翻倍的同时,亏损也在逐年扩大。据公开财报显示,2018至2020年,该公司人力外包成本及雇员福利开支分别为11.98亿元、23.77亿元、49.21亿元,占营业成本比例分别为97.8%、97.3%、97.8%。同是2020年,顺丰同城在亏损7亿元的情况下,向骑手们支付了49亿元,比营收还高。

如何满足消费者送货上门需求和给予快递员保障,如今已经成为了一个行业的难题。目前来看,快递驿站、快递柜等最后一公里补充服务未来会更普遍,一方面缓解配送人力不足,另一方面解决消费者自主取件便利。

杨达卿建议消费者理性看待驿站的出现,如果选择“送货上门”,就应该同样接受会“迟到”的现状。而换一种角度考虑问题,自主取件无疑也是消费者尽快拿到快递的一种便利举措。

文/北青-北京头条记者 王浩雄

来源: 北京头条客户端

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